Рэймонд П. Фиск

Рэймонд П. Фиск — американский учёный и автор работ. Он является заслуженным профессором-эмеритом Техасского государственного университета.

Фиск известен своими исследованиями в области сервисного театра, истории услуг, сервисного дизайна и трансформативного сервиса. Его работы публиковались в академических журналах, таких как Journal of Retailing, Journal of Service Research и Journal of the Academy of Marketing Science. Кроме того, он является членом Международного общества специалистов по инновациям в сфере услуг.

Образование[править | править код]

Фиск получил степень бакалавра наук в области маркетинга, затем степень магистра делового администрирования в области маркетинга и доктора философии в области маркетина в Университете штата Аризона.

Исследования[править | править код]

В своих ранних исследованиях сервисного театра Фиск изучал, как факторы окружающей среды и межличностные взаимодействия формируют восприятие услуг потребителями, применяя драматургический подход Гофмана. Он анализировал сервисные взаимодействия как театральные представления и предлагал рекомендации для улучшения маркетинга услуг. В 1989 году он совместно с С. Дж. Гроувом написал главу для книги «Управление впечатлением в организации», где исследовал маркетинг услуг через драматургическую призму, предложив общую модель управления впечатлением, которая отличала услуги от товаров, решала описательные проблемы и иллюстрировала применение модели в условиях больницы.

Его работа по истории услуг включала исторический и библиографический анализ литературы по маркетингу услуг, отслеживая её эволюцию через ключевые этапы, выделяя основные темы, легитимизацию в маркетинговых журналах и предлагая классификацию публикаций вместе с предположениями о будущих исследованиях. Кроме того, он изучал, как присутствие и поведение других клиентов влияют на индивидуальный сервисный опыт в общих условиях, выявляя положительные и отрицательные воздействия через отчёты о клиентских инцидентах и предлагая управленческие рекомендации для улучшения многоклиентских сервисных сред.

Фиск также исследовал дисфункциональное поведение клиентов, анализировал существующие исследования, определения и методологические проблемы, изучал его негативные и потенциально положительные эффекты и предлагал программу исследований, предоставляющую теоретически значимые и практически релевантные направления для будущих изысканий. Он также представил многоуровневый сервисный дизайн (MSD) — междисциплинарный метод проектирования сложных сервисных систем, интегрирующий уровни сервисной концепции, сервисной системы и сервисного взаимодействия, применял его в розничной торговле и банковском деле и подчёркивал важность совместно создаваемого, интегрированного клиентского опыта.

Кроме того, он совместно разработал трансформативное исследование услуг, изучая, как взаимодействия между поставщиками услуг и потребителями влияют на благополучие, и предложил концептуальную модель с исследовательскими вопросами в финансовых, медицинских и социальных услугах для направления будущих исследований. Он также исследовал, как местные органы власти и культурные организации стратегически управляют повествованием о местах, вовлекают заинтересованные стороны для построения региональной идентичности, улучшают туризм и экономическое развитие, а также совершенствуют маркетинг в цифровую эпоху, подкрепляя это теоретическими моделями и примерами из практики.

Более того, в своих поздних исследованиях он изучал, как цифровой разрыв затрагивает уязвимых клиентов в сфере основных услуг, и показывал, как инклюзивные сервисные практики, такие как гибкость, обучение и социальная поддержка, развивают человеческие способности, способствуя цифровой интеграции и организационным путям снижения неравенства.

Награды и почётные звания[править | править код]

1987–1988 — Программа Фулбрайта, Педагогический университет Клагенфурта
2005 — Награда за вклад в развитие сервисной дисциплины, Группа специальных интересов по маркетингу услуг Американской маркетинговой ассоциации
2009 — Заслуженный преподаватель, Центр лидерства в услугах бизнес-школы У. П. Кэри Университета штата Аризона
2012 — Премия Грёнруса за исследования в области услуг, Центр маркетинга взаимоотношений и управления услугами CERS факультета маркетинга Ханкенской школы экономики, Финляндия
2016 — Первый лауреат Премии за лидерство Группы специальных интересов Американской маркетинговой ассоциации
2020 — Премия Стива Барона, Journal of Services Marketing
2020 — Почётный профессор международных исследований, Техасский государственный университет
2023 — Член Международного общества специалистов по инновациям в сфере услуг

Библиография[править | править код]

Книги[править | править код]

«Маркетинговая теория: Выдающиеся вклады» (1984) ISBN 9780471890850
«Маркетинг услуг: Аннотированная библиография» (1985) ISBN 9780877571674
«Автопортреты маркетинга услуг: Интроспекции, размышления и взгляды экспертов» (2000) ISBN 978-0877572893
«Интерактивный маркетинг услуг», 3-е издание (2008) ISBN 10:0-618-64180-7
«Обслуживание клиентов: Глобальные перспективы маркетинга услуг» (2013) ISBN 9780734610997
«Маркетинг услуг: Интерактивный подход» (2013) ISBN 9781285057132

Избранные статьи[править | править код]

Fisk, R. P., Brown, S. W., & Bitner, M. J. (1993). Tracking the evolution of the services marketing literature. Journal of Retailing, 69(1), 61-103.
Grove, S. J., & Fisk, R. P. (1997). The impact of other customers on service experiences: A critical incident examination of “getting along.” Journal of Retailing, 73(1), 63-85.
Patrício, L., Fisk, R. P., Falcão e Cunha, J., & Constantine, L. (2011). Multilevel service design: From customer value constellation to service experience blueprinting. Journal of Service Research, 14(2), 180-200.
Teixeira, J., Patrício, L., Nunes, N. J., Nóbrega, L., Fisk, R. P., & Constantine, L. (2012). Customer experience modeling: From customer experience to service design. Journal of Service Management, 23(3), 362-376.
Anderson, L., Ostrom, A. L., Corus, C., Fisk, R. P., Gallan, A. S., Giraldo, M., ... & Williams, J. D. (2013). Transformative service research: An agenda for the future. Journal of Business Research, 66(8), 1203-1210.

Ссылки[править | править код]